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上半年湖北省12315消费者投诉总量下降 服务类投
时间:2019-07-29 04:35  来源:888真人赌博

  7月23日,省市场监督管理局12315指挥中心发布上半年全省12315平台消费者诉求分析报告。报告显示,2019年上半年,全省市场监管系统12315平台处理消费者诉求共计32.6万件,其中咨询23.8

  7月23日,省市场监督管理局12315指挥中心发布上半年全省12315平台消费者诉求分析报告。报告显示,2019年上半年,全省市场监管系统12315平台处理消费者诉求共计32.6万件,其中咨询23.85万件、投诉8.17万件、举报5847件,分别占12315诉求总量的73.15%、25.06%和1.79%。投诉总体办结率为93.39%,7日办结率为73.99%,24小时办结率为19.51%,为消费者挽回经济损失3625.05万元;查处侵害消费者权益案件1217件,案值912.59万元。

  2019年上半年消费者投诉量和举报量同比分别减少4.85%和15.99%。上半年消费者咨询、投诉、举报总量比上年同期增加29.57%。全省月均接收诉求5.4万件,但与2018年和2017年同期相比,每月诉求量变化明显趋于缓和,“315”期间集中接诉明显减少。

  上半年商品类投诉量居前十位的依次是:交通工具、服装鞋帽、家用电器、家居用品、通讯产品、装修建材、食品、首饰、计算机产品、房屋。

  交通工具投诉位居首位,投诉量达8015件,同比增加了11.40%,占商品类投诉的24.56%,所占比重进一步增大,反映出上半年家用汽车相关投诉较为集中,其中合同类投诉最多,约占46%,主要反映定金纠纷、4S店承诺不能兑现等。

  服装鞋帽、家用电器、家居用品和装修建材四类商品投诉量同比均有下降。服装鞋帽投诉4518件,位居商品类投诉第二位,投诉量同比减少24.16%。家用电器投诉量位居第三,同比下降17.65%。家居用品和装修建材的投诉量也同比分别减少了12.15%和25.50%。

  整治保健品市场乱象“百日行动”卓有成效。保健品的投诉量同比下降最为明显,降幅达64.30%,掉出商品类投诉前十位。

  2019年上半年共接收商品类投诉3.27万件,占投诉总量的39.95%,商品类投诉量同比下降18.72%;服务类投诉4.91万件,占投诉总量的60.05%,高出商品类投诉20.1个百分点,服务类投诉量同比上升7.33%。上半年服务类投诉占比过六成,再创服务类投诉占比新高,比上年同期增加6.81个百分点。在投诉量整体呈下降趋势的情况下,服务类投诉量仍然保持了增长势头。

  上半年服务类投诉量居前十位的依次是:电信服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、餐饮住宿服务、互联网服务、房屋装修服务、中介服务、制作保养和修理服务、教育培训服务、销售服务。

  2016-2018年,全省12315平台共接收网络消费投诉58607件,其中2016年11056件、2017年18652件(同比增加68.70%)、2018年28899件(同比增加54.94%),从近三年网络消费投诉量的变化趋势来看,网络消费投诉呈现逐年递增趋势。今年上半年,全省12315平台共接收网络消费投诉16992件,较上年同期增加了47.13%,占投诉总量的20.80%。网络消费投诉所占比重从三年前的不到10%上升到20%以上,反映出我省网络消费市场的快速发展,相关投诉量不断上升。

  12315大数据平台显示(不完全统计),今年上半年全省12315共接收涉及“新零售”领域的消费投诉165件,同比增长了83.33%。以新零售为代表的新业态在一二线城市抢滩布点,相关投诉也相对集中,涉及新零售的投诉在武汉市尤为集中。这种新业态新模式由于刚起步,发展尚不成熟和稳定,员工素质和服务水平亟待提升,商品质量欠缺、不稳定的问题不容忽视,加之消费者的认知和消费习惯还需养成,预计未来新零售领域消费投诉还将进一步增加。

  武汉的祁先生6月8日反映其6月6号在武汉市江岸区一生鲜超市就餐,花费158元,发现商家有三份海鲜没有加工,导致用餐体验差,向12315投诉要求全额退款并赔偿。12315接诉后,辖区工作人员与投诉人联系了解情相关况,对商家进行现场检查,协调商家与消费者做好沟通工作,最终商家与投诉人自行达成和解,商家退款并赠送50元购物券,投诉人对调解结果表示满意。

  电商企业依然是网络消费投诉的高发区。12315大数据显示,“6.18”电商企业网络促销期间,全省12315平台共接收消费者网络消费投诉3879件,约占上半年网络消费投诉的23%。与以往相比,投诉反映出一些新的问题,如:电商售后暗藏陷阱,线上线下销售“区别对待”,消费者购买家用电器、生活用品等商品时,因销售渠道不同、商家的售后保障不规范,导致消费者网购商品后无法进行售后维修,甚至有部分商品售前承诺的“全国联保”成了“无处可保”。

  此外,网络消费投诉还反映出一些商家虚假承诺、虚假宣传等涉嫌欺诈行为,消费者在商家网络促销过程中遭遇“骗价”、到货缺斤少两、以假充真、以次充好等一系列陷阱,侵害了消费者的知情权和公平交易权。

  消费者在网购过程中务必注意保存好购买记录、商品展示页内容、商家承诺内容以及与商家的聊天记录,同时要注意索要发票,发票是售后服务和维权时的重要凭证,开具电子发票同样具有法律效力。一旦发生侵权行为,消费者可以向电商平台投诉解决,也可拨打12315热线互联网平台进行投诉。

  上半年全省12315平台共接收电信服务投诉4966件,占服务类投诉的10.12%,投诉量跃居服务类投诉首位,同比增加33.53%,环比增加14.08%。电信服务投诉量自2018年初以来一直呈现上升趋势,投诉量一路攀升,上半年电信服务投诉量已经在全类别中高居第二,仅次于交通工具。

  电信服务类投诉居高不下,消费者反映的问题主要聚焦在合同、虚假宣传及广告、服务质量、人身权利、售后服务等问题上,其中合同类投诉2977件、约占60%,虚假宣传和虚假广告类投诉356件、约占7%,服务质量类投诉217件、约占4%,人身权利类投诉90件、约占2%,售后服务类投诉62件、约占1%。最为消费者所诟病的主要包括:电信业务开通容易取消难,增加收费业务无提醒,无故扣除手机流量,手机资费不合理,限制用户更改套餐,通话和网络信号差,携号转网办理难,骚扰电话、诈骗电话屡禁不止,垃圾短信无法退订成功等问题。此外,还有消费者反映电信企业以治理垃圾短信为由强制停机造成“误伤”,消费者认为不合理。电信企业设置不合理条款损害消费者权益,加重了消费者负担,同时,电信服务过程中“静默开通”、“静默扣费”的方式存在隐蔽性,消费者不易察觉,用户信息不对称是产生投诉的最主要原因。

  恩施的余先生反映其使用的手机号绑定了宽带,6月29日去营业厅办理取消宽带和资费降低调整的业务,营业厅工作人员称余先生手机上绑定的副卡和宽带不能同时取消,导致余先生7月份还要被强制消费保底的99元套餐。但当他打客服热线询问后却被告知是可以同时取消的,并可以一并将资费降低,因此消费者对营业厅工作人员的做法表示不满,遂投诉。经调查了解情况,电信运营商在不知道用户具体套餐绑定情况下,对用户进行了错误解释,为此运营商承诺补偿用户50元话费,消费者表示满意。

  在当下电信运营商推出“流量不清零”、取消漫游费、流量不分省内全国等惠民举措的同时,消费者也要提高自身消费辨识能力,识破电信运营商资费套餐背后潜藏的种种“套路”。长期没有更换过套餐的用户,可以咨询客服了解最新的资费套餐价格,更换成更适合自己的套餐,减少不必要的花费。同时要警惕部分套餐中的“捆绑销售”,如在办理手机套餐时赠送宽带服务,两者资费是否能够单独变更,诸如此类的问题都要事先向销售人员了解清楚。(通讯员 童颖 郭姗姗



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